Skuteczne zarządzanie środowiskiem Contact Center wymaga dokładnych informacji o stanie poszczególnych procesów biznesowych związanych z obsługą klienta. Obok pozyskiwania informacji niezbędne są odpowiednie narzędzia, które pozyskaną wiedzę pozwolą zinterpretować, wykorzystać i zamienić w działanie – akcje. Pakiety oprogramowania WorkForce Optimization (WFO) pozwalają na pozyskiwanie informacji z procesów Contac Center oraz następnie umożliwiają podejmowanie odpowiednich akcji (w tym.: szkolenia, e-Learning, motywacja agentów, grafikowanie).
Pakiet Workforce Optimization to zintegrowane środowisko w skład, którego wchodzą następujące moduły funkcjonalne:
- Compliance Recorder – nagrywanie rozmów telefonicznych zarówno w środowiskach VoIP jak i środowiskach klasycznych TDM, umożliwiający wyszukiwanie, archiwizację, szyfrowanie nagrań a także zawaansowane tagowanie (oznaczanie nagrań atrybutami).
- Quality Monitoring – selektywne lub 100% nagrywanie interakcji, ocenianie konsultantów lub procesów, raportowanie
- Worforce Management – planowanie zasobów oraz grafikowanie
- Performance Management – monitorowanie wydajności oraz procesów w Contact Center
- Customer Feedback – automatyczne badanie odczuć i opinii naszych klientów o procesach obsługi
- Competency Based Learning – zarządzanie wiedzą konsultantów oraz eLearning
W zależności od potrzeb pakiet WFO może być wykorzystywany w całości jako jeden duży pakiet Workforce Optimization lub też wykorzystywane mogą być pojedyncze pakiety lub grupy pakietów – np.: Quality Monitoring oraz Workforce Management.
Rozwiązania WFO firmy Verint od wielu lat oceniane są bardzo wysoko przez Gartnera występując w Magic Quadrant Gartnera jako Leaders/Visionares.
Jeżeli byliby Państwo zainteresowani uruchomieniem tego rozwiązania proszę o kontakt, chętnie opowiem o tych rozwiązaniach, o naszych doświadczeniach z wdrożeń tych systemów oraz pomogę w jego uruchomieniu lub dostosowaniu do potrzeb.